Una mejor atención al cliente mediante telefonía IP

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atencion al cliente

Los buenos resultados de un proyecto empresarial comercial dependen de numerosos factores, desde la calidad del producto a las estrategias de comercialización. Pero todos estaremos de acuerdo en una cosa: la atención al cliente es un elemento esencial para el éxito de cualquier compañía.

Un cliente satisfecho es nuestra mejor estrategia de marketing. Fidelización, upselling, imagen de marca, todo pasa por ahí. En muchos negocios, la atención al cliente se basa (a veces exclusivamente) en un servicio telefónico; y tanto el servicio en sí mismo como su gestión pueden mejorarse considerablemente empleando la tecnología VoIP.

En este texto te explicamos las ventajas de recurrir a la telefonía por internet para gestionar esta parte tan esencial de las telecomunicaciones de empresa.

Por qué un servicio de atención al cliente

Es una pregunta tonta, desde luego. No hay más que pensar en la cantidad de veces que utilizamos este servicio como usuarios a lo largo del día; y ya de paso, si reflexionamos sobre nuestras expectativas como cliente y el servicio recibido, nos daremos cuenta con facilidad del efecto que tiene un servicio de calidad (y el que tiene un servicio deficiente).

Hoy en día es prácticamente impensable que no dispongamos de este servicio en un sinnúmero de sectores de actividad. El objetivo es claro: mejorar la experiencia del cliente, buscar su satisfacción y lo que esta acarrea en cuanto a nuevas ventas, publicidad de calidad, mejora interna en la gestión…

Un centro de atención telefónica al cliente tiene principalmente dos usos, asistencia técnica y actividad comercial, y se realiza en dos direcciones: del cliente a la compañía (las llamadas entrantes) y al revés, de la compañía al cliente (las llamadas salientes). Racionalizar todos estos flujos comunicativos pasa por la creación de secciones especializadas. Nos adentramos en los call centers.

El call center virtual

En las dinámicas empresariales actuales, con flujos de comunicación constantes, crecientes y cada vez más complejos, los centros de llamadas se han convertido en imprescindibles. La gestión centralizada de las llamadas tiene ventajas operativas evidentes, y en este sentido cualquier mejora y ventaja comparativa es poca.

call-center

La telefonía IP tiene mucho que aportar en este sentido, mejorando tanto la experiencia de cliente como las operaciones internas de gestión de llamadas. En este sentido hay que señalar de entrada dos grandes vías de mejora:

  • La automatización de procesos ahorra tiempo a agentes y clientes, minimiza los errores, optimiza el servicio y repercute en un flujo más ágil y más preciso.
  • El abaratamiento de costes propio de la telefonía IP ofrece un mayor margen de ganancia para la empresa, en inversión de equipo y en contratación de personal.

Además, habilita el llamado call center virtual, una solución flexible (tanto si es interna como preferimos externalizarla) que nos permite escalar nuestro servicio con facilidad en función de nuestras necesidades, evitar infraestructuras costosas y deslocalizar geográficamente a los agentes, y con ellos el servicio.

¿Qué ofrece la telefonía IP al call center?

Enumeramos a continuación algunas de las aplicaciones que marcan la diferencia cuando optamos por telefonía VoIP en nuestro centro de atención telefónica al cliente:

  • Integración de otro software. Tanto las soluciones CRM como los programas de soporte “hablan” fácilmente con la telefonía IP, facilitando el flujo de datos de un lado a otro. Estamos en la era digital, ¿no?
  • Enrutamiento: Las llamadas en cascada pueden ser filtradas y dirigidas en primera instancia de manera automatizada y, al mismo tiempo, manteniendo un alto nivel de personalización (sumamente apreciado por cualquier cliente).
  • Interfaz intuitivo: La pantalla se convierte en un eficaz elemento para visualizar, gestionar y conocer la situación sin necesidad de formaciones largas y complejas. Los agentes lo tienen más fácil y, por lo tanto, son más productivos.
  • Numerosas utilidades: Respuesta automática, cola de espera inteligente, warm transfer, contactos compartidos, notas… Casi todos los operadores de telefonía por internet ofrecen estas y otras herramientas, a veces diseñadas a medida.
  • Analítica a otro nivel. Tan importante como hacer algo es poder analizarlo. La telefonía por internet facilita el registro de datos para hacer completas analíticas, tanto cuantitativas (CDR, FCR, dropout rate, response time) como cualitativas (evaluación de llamadas grabadas).

Póntelo fácil para crecer con VoIP

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