Call Detail Record con telefonía IP: ¡optimiza tus datos!

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Estamos en un momento en el que la gestión de los datos resulta crítica por varias razones. Por una parte, por las regulaciones respecto a la privacidad que (por fortuna) todos debemos respetar como empresa cuando manejemos datos personales. Por otra, por la información que podemos extraer del examen adecuado de los datos. Hoy hablamos de este segundo caso.

El Call Detail Record es un viejo conocido de muchas organizaciones para quienes las comunicaciones telefónicas son básicas. En la era de la telefonía IP de empresa, explotar este registro se convierte en una realidad mucho más sencilla y productiva que puede contribuir bastante a mejorar nuestros resultados.

En este texto te presentamos el servicio de registro CDR y te contamos por qué es tan importante para ciertos modelos de negocio; pero también las ventajas de realizar este registro si empleamos un sistema de telefonía VoIP o si tenemos una centralita virtual, abriendo nuevas opciones y simplificando enormemente las tareas.

¿Qué es el Call Detail Record?

El registro de detalles de llamada, conocido habitualmente por sus siglas en inglés (CDR), es sencillamente eso: un registro de una serie de datos sobre todas las llamadas recibidas o efectuadas por un dispositivo telefónico, por lo común una centralita de empresa o PBX, sea esta del tipo que sea.

¿Cuáles son esos datos? Son parámetros determinables y comparables como los números de teléfono de entrada y de salida, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, el origen y destino geográfico de la misma, su coste o tarifa de facturación, la transferencia de llamada y razón de la misma, etc.

Todos estos datos entran a formar parte de un registro general en el que cada llamada tiene un número de identificación, que facilita tanto la búsqueda de una llamada concreta y de sus características, como el empleo de los datos de todas las llamadas para diversas finalidades. ¿Y qué finalidades son esas?

Para qué se usa el CDR: un potencial increíble

Si en tu negocio se maneja un gran volumen de llamadas telefónicas, si la atención telefónica al cliente es fundamental o si ofreces servicios telefónicos, es probable que ya uses un CDR o, si no, seguro que te estás imaginando todas las posibilidades de mejora que te ofrece.

El CDR te sirve para múltiples funciones. Te permite rastrear individualmente cualquier llamada y averiguar o comprobar quién la realizó y la recibió, la hora en que se hizo y su duración, de dónde a dónde y un largo etcétera de datos de ese tipo. Esto es muy útil para hacer un seguimiento o comprobar el uso de una línea en particular.

Pero si sometemos los datos a un tratamiento masivo, la información obtenida puede ser enormemente reveladora para numerosos propósitos. Varios ejemplos:

  • Podemos identificar patrones temporales en el call flow o flujo de llamadas (en qué fechas o a qué horas nos llaman o llamamos más o menos).
  • Podemos descubrir departamentos o extensiones más activos o más ociosos para intentar optimizar nuestros procesos o el “camino” que sigue una llamada.
  • Podemos saber los tiempos de espera de nuestros clientes o la duración de las llamadas, para conocer los puntos fuertes y débiles en nuestras comunicaciones.
  • Podemos analizar los costes agrupando los datos de diferentes maneras para averiguar dónde, cómo y cuándo gastamos y poder ayudarnos para tomar decisiones.

¿Cómo funciona un Call Detail Record?

En el horizonte analógico el registro se realizaba “a la antigua”, mediante un sistema de registro magnético llamado AMA ideado en los años cuarenta, basado en relés y hojas perforadas en el que los datos se agrupaban en líneas para cada llamada y se separaban con comas. Sí, hoy nos parece primitivo a más no poder; imagínate un call center actual tratando de gestionarse así…

La llegada de la informatización del proceso permitió (y permite) un tratamiento mucho más ágil de los datos, y sobre todo más significativo, al permitir relacionar datos de una manera más ágil. Es lo que ocurre con cualquier base de datos cuyos campos son fácilmente ordenables, agrupables o comparables.

Conforme la tecnología nos permite aumentar y mejorar la automatización de este proceso y se van aumentando el número y la calidad de los datos recopilados, podremos enriquecer nuestro CDR. Eso nos permite elaborar los datos que incluya para refinar los distintos análisis de nuestros procesos y servicios, pero también transmitir con más fluidez y fiabilidad esos datos a un gran número de aplicaciones informáticas mediante TCP.

CDR con telefonía VoIP: otro nivel

El salto a la telefonía VoIP abre un nuevo horizonte en el pequeño universo del CDR. Con la digitalización de los datos telefónicos podemos integrar nuestro CDR con otros programas de gestión de la empresa, facilitando la transmisión y el procesamiento de los datos de una manera nunca vista hasta ahora.

Esto tiene un impacto importante en los sistemas con una centralita IP o virtual. Por un lado, porque los procesos “tradicionales” de mediación (o sea, la recolección, validación, estandarización y consolidación de los datos) resultan prohibitivamente costosos, mientras que en la telefonía por internet son asequibles a cualquier pyme. Por otro, porque los procesos son incomparablemente más eficaces.

Además, en un horizonte tecnológico muy cercano, las herramientas de reconocimiento de voz y de inteligencia artificial permitirán identificar, segregar y tratar lo que decimos. Así, nuestro CDR nos permitirá ofrecer servicios de gestión automatizados y señalar preguntas frecuentes, problemas habituales o patrones de consumo a partir de los datos de audio.

En ese sentido, es importante contar con sistemas de comunicación basados en VoIP robustos y seguros. La idea es poder garantizar un tratamiento adecuado de los datos mediante una encriptación con altos estándares de seguridad, para optimizar nuestros procesos y servicios manteniendo los datos a buen recaudo.